Wichtige Tipps für den Umgang mit Kunden!
Wissenswertes über Kunden
Ein Kunde ist für Sie die wichtigste Person. In Deutschland heißt es nicht umsonst: „Der Kunde ist
König", in Asien noch stärker: „Der Kunde ist Gott". Der Kunde allein entscheidet mit seinem Kauf- und Zahlungsverhalten über Erfolg und Misserfolg Ihres Geschäftes. Bedenken Sie: jeder, der mit Ihrem Produkt in Berührung kommt, ist Ihr Kunde. Er ist das Zentrum all Ihrer Bemühungen.
Vorbereitung
Überlassen Sie nichts dem Zufall. Gibt es Dinge, die Ihnen kritisch erscheinen, überlegen Sie sich im Vorfeld vernünftige Alternativen, die Sie anbieten können.Kunden wollen, das getan wird, was sie sagen. Sollen Sie verschiedene Layout-Alternativen anbieten, stehen Sie hinter Ihren Entwürfen. Von zehn Agenturen scheitern neun beim Versuch, ihrem Kunden ein gutes und ein schlechtes Layout zu zeigen, in der Hoffnung, er entscheide sich für das gute.
Aufrichtigkeit
Aufrichtigkeit ist, ähnlich wie die Glaubwürdigkeit, eine wichtige Komponente des Vertrauens, das zwischen Ihnen und Ihrem Kunden herrschen muss. Seien Sie authentisch. Authentizität ist die Übereinstimmung aller Signale, die Sie aussenden. Aus Authentizität entsteht Glaubwürdigkeit. Versprechen Sie niemals etwas, was Sie nicht halten können. Zur Aufrichtigkeit gehört eine ehrliche Beratung - das schließt Anerkennung und fundierte Kritik ein.
Vertrauen
„Ehrlich währt am längsten" - Ehrlichkeit verdoppelt Ihre Chancen, einen Auftrag zu erhalten. Es gibt Kunden, die scheinen angelogen werden zu wollen: spielen Sie auch hier mit offenen Karten. Formulieren Sie im Zweifelsfall ehrlich, dass Sie ihnen nicht sagen können, was sie gern hören möchten. Dieter Bohlen hat schonungslose Ehrlichkeit bei Deutschland sucht den Superstar vorgelebt. Wie die so Kritisierten darauf reagierten, ist hinlänglich bekannt. Von Aggressivität über Enttäuschung waren alle emotionalen Reaktionen vertreten. Ich schätze diese Form der Ehrlichkeit sehr, gerade wegen ihres Unterhaltungswertes, aber Kunden gegenüber sollten Sie eine sanftere Gangart einschlagen - schließlich wollen Sie etwas von ihnen, und nicht umgekehrt.
Höflichkeit
Ein ehrliches Interesse an der Meinung des Kunden und an ihm selbst ist unheimlich wichtig. Abgesehen von der Tatsache, dass Sie nur gute Werbung für eine Sache machen können, wenn Sie sie verstehen, wird der Kunde sich nur dann wohl fühlen, wenn er das Gefühl hat, dass er 100 % Ihrer Aufmerksamkeit erhält. Geben Sie Ihrem Kunden niemals das Gefühl, Sie hätten keine Zeit für ihn oder sein Anliegen. Lassen Sie Ihre Launen und Stimmungen zu Hause - ein Kunde hat ein Recht auf eine freundliche Bedienung. Dazu gehört gerade bei Telearbeit ein vorbildliches Verhalten am Telefon.
Qualität
Termine sind die direkten Messlatten der Zuverlässigkeit - sie sind in Stein gemeißelt. Sterben Sie, um sie einzuhalten. Auch wenn zusätzlicher Service nicht selbstverständlich ist, wird der an ihn gewöhnte Kunde ihn schmerzlich vermissen. Leisten Sie nur, was Sie jederzeit leisten können. Qualitative Kontinuität ist unheimlich wichtig. Tabus existieren, um sie einzuhalten. Sie sind das Gegenteil der Regeln und helfen im gleichen Maße wie sie, den Qualitätsstandard zu heben. Die Servicewüste hat Kunden so abgestumpft, dass Sie es kaum noch erleben werden, dass ein Kunde sich beschwert. Kleinigkeiten sind es nicht wert und größere Probleme sorgen dafür, dass ein Kunde still und leise zu einem Mitbewerber wechselt. Ehrliches Feedback ist selten - selbst aktiv angesprochen geben Kunden oft nicht zu, dass sie schlecht behandelt werden, weil es ihnen unangenehm ist, Kritik zu üben. Kein Lob ist stille Kritik.
Profilierung
Definieren Sie sich einzig und allein durch Ihre Leistung, nicht durch die Leistung anderer. Sind andere schlecht, ist das kein Grund, sich gut zu fühlen. Vorbilder und Mentoren helfen, Ihnen, sich zu verbessern - orientieren Sie sich an ihnen. Loben Sie fremde Arbeit, wenn es angebracht ist. Ebenso können Sie sie kritisieren - allerdings auch da nur, wenn es angebracht ist. Über Geschmack lässt sich bekanntlich nicht streiten - daher üben Sie bei Geschmacksfragen ohne handwerkliche Fehler Zurückhaltung. Allenfalls ist hier ein: „... das hätte ich anders gemacht." angebracht. Reden Sie nicht schlecht über Mitbewerber, auch nicht wenn man Sie zur Äußerung Ihrer Meinung auffordert.
Verantwortung
Unterläuft Ihnen ein Fehler, entschuldigen Sie sich dafür. Fehler sind menschlich – Ihnen wird verziehen, wenn Sie immer mit offenen Karten gespielt haben und Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie trotz des Fehlers alles im Griff haben. Reden Sie niemals schlecht über Mitarbeiter, Vorgesetzte oder Partner. Im Zweifelsfall haben nicht sie Fehler gemacht, sondern Sie haben es zugelassen. Übernehmen Sie Verantwortung, nur so können Sie handeln. Abgesehen davon interessiert den Kunden nicht die Schuldfrage, sondern die schnelle Lösung.
Verhandeln
Vereinbaren Sie Festpreise, wenn das Projekt kalkulierbar ist. Sie werden nicht für die Zeit bezahlt, die Sie arbeiten, sondern für die Leistung, die Sie bringen. Berechnung nach Aufwand führt zu unangenehmen Fragen, warum Schätzungen aus dem Vorfeld des Projekts überschritten worden sind. Ein Festpreis zwingt Sie hingegen zu strafferer Zeitplanung und Verbesserung Ihrer Prozesse, wenn Sie mit Ihrer Kalkulation falsch gelegen haben. Kalkulieren Sie fair. Viele Dienstleister setzen den Preis hoch an, damit noch Spielraum für eine vermeintliche Verhandlung bleibt. Der Kunde wird jedoch nicht zufriedener sein, wenn er Sie heruntergehandelt hat. Er wird skeptisch darauf reagieren, dass der Preis so leicht verhandelbar war. Eine ehrliche Preispolitik und vernünftige Antworten auf Nachfragen des Kunden sind der richtige Weg.n ihrer „Risikodiversifizierung“ Engagements in bestimmten Branchen ablehnen.